Olemmeko asiakkaita vai asukkaita?
Ihminen voidaan nähdä joko asiakkaana tai kansalaisena, asukkaana yhteiskunnassa. Markkinalogiikka korostaa ihmisen roolia kuluttajana ja palveluiden käyttäjänä. Vasemmistolaisen näkemyksen mukaan demokraattisessa hyvinvointivaltiossa ihminen on kuitenkin ennen kaikkea kansalainen ja asukas, jolla on oikeus varallisuudesta riippumatta voida hyvin ja osallistua yhteisten asioiden päättämiseen. Yhteiskunnan jäseniä ovat yhtä lailla ne, joilla ei ole kyseisen maan kansalaisuutta. Asukkaita ovat myös ne, joilla ei ole asuntoa. Hyvinvoivat ihmiset ovat koko yhteiskunnan etu.
Vasemmistoliiton periaateohjelma korostaa demokratian laajentamista, kansalaisten osallistumista sekä vallan hajauttamista työelämään, talouteen ja paikallisyhteisöihin. [vaikutavas…istossa.fi], [vasemmisto.fi]
- Demokratia tarvitsee aktiivisia kansalaisia, ei vain kuluttajia. [vaikutavas…istossa.fi]
- Yhteiskunta on yhteisö eikä palveluyritys. [vaikutavas…istossa.fi]
- Osallisuus lisää luottamusta ja yhteiskunnallista vakautta. [oecd.org], [oecd.org]
Käytännön politiikka:
- osallistuva budjetointi
- kansalaispaneelien vahvistaminen ja niiden kytkeminen päätöksentekoon
- kansalaisaloitteiden käsittelyn kehittäminen
- nuorisovaltuustojen ja muiden vaikuttamistoimielinten vahvistaminen
- järjestöjen ja kansalaistoiminnan toimintaedellytysten parantaminen
- julkisten yhteisötilojen turvaaminen
- julkisten palveluiden kehittäminen yhdessä käyttäjien, työntekijöiden ja asukkaiden kanssa
- asiakasmaksujen alentaminen tai poistaminen peruspalveluista
- joukkoliikenteen hintojen alentaminen tai poistaminen
- sosiaaliturvan ja perusturvan vahvistaminen
Lue lisää:
Miten yhteiskunnan jäseniä puhutellaan erilaisissa tilanteissa? Sanavalinnat on vaikuttavat ajatteluumme. Ne vaikuttavat niin ikään siihen, miten kohtelemme toisia ihmisiä ja millaisena näemme ihmisen roolin yhteiskunnassa. Kieli ei vain kuvaa todellisuutta vaan myös tuottaa sitä.
Julkisten palveluiden käyttäjiä kutsutaan usein asiakkaiksi. Kirjastot, koulut, terveysasemat ja muut julkiset palvelut eivät kuitenkaan ole lähtökohtaisesti markkinoilla toimivia yrityksiä vaan yhteiskunnan yhteisesti ylläpitämiä instituutioita. Kun ihmisistä puhutaan ensisijaisesti asiakkaina, heidän suhteensa yhteiskuntaan määrittyy helposti ostotapahtumien, markkinalogiikan tai palveluiden käyttämisen eikä demokraattisen osallisuuden kautta.
Tutkimusten mukaan asiakas- ja kuluttajakäsitteiden yleistyminen julkishallinnossa liittyy markkinalähtöisten toimintamallien vahvistumiseen. Asiakas nähdään silloin palveluiden käyttäjänä, kun taas kansalainen nähdään aktiivisena yhteisten asioiden määrittelijänä tai päätöksentekijänä. Asiakkuudessa korostuvat yksilön valinnat, kun taas kansalaisuus on yhteistä poliittista toimijuutta ja yhteiskunnan omistajuutta.
Kuluttajuuden ja asiakassuhteen korostumiseen liittyy myös riski demokratian kaventumisesta: jos yhteiskunta nähdään ennen kaikkea palveluiden ja valintojen kautta, ihmisten rooli osallisina yhteisiin instituutioihin hämärtyy. Vaikutusmahdollisuudet voivat silloin rajoittua tuotteiden tai palveluiden valintaan sekä palautteen antamiseen sen sijaan, että ihmiset osallistuisivat koko yhteiskunnan tavoitteiden ja sisältöjen määrittelyyn.
Meillä on monia rooleja. Olemme ystäviä, naapureita, läheisiä, työntekijöitä, opiskelijoita, kansalaisyhteiskunnan toimijoita ja erilaisten yhteisöjen jäseniä. Kuluttajuus on vain yksi niistä ja pitäisi olla mahdollista elää myös irrallaan pakotetusta kuluttajan roolista. Raha ei saa määrittää ihmisen arvoa yhteiskunnan jäsenenä saati oikeuttamme osallistua siihen.
Eriarvoistumista ei tuoteta vain taloudellisilla päätöksillä vaan myös tavoilla, joilla ihmisistä puhutaan. Siksi sanavalinnoilla on merkitystä. Ne voivat vahvistaa käsitystä ihmisten roolista ja vallasta yhteiskunnssa.
Mahdollinen vastaväite
“Asiakasajattelu parantaa palveluiden laatua.”
Vastaus
Palveluiden käyttäjää tulee kuunnella, mutta kansalaisuus ja asukkuus on enemmän kuin palveluiden käyttöä. Ihminen ei ole yhteiskunnassa vain palveluiden asiakaskohde vaan myös poliittinen toimija, yhteisön jäsen ja oikeuksien haltija. Demokratian näkökulmasta tavoitteena ei pitäisi koskaan olla korvata kansalaisuutta asiakkuudella vaan täydentää palveluiden käyttäjän näkökulma osallisuudella ja vaikutusvallalla. Palvelun käyttäjä voi antaa palautetta, mutta kansalainen voi olla päättämässä siitä, millaisia palveluita yhteiskunta ylipäätään tarjoaa.
Lähteet
- Stadius, P. & Jäntti, A. (2025). Kahdenlaiset kansalaiset: kansalaiskäsitykset kuntien ja hyvinvointialueiden strategioissa. Hallinnon Tutkimus. https://journal.fi/hallinnontutkimus/article/view/161171
- Valokivi, H. (2008). Kansalainen asiakkaana. Tutkimus vanhusten ja lainrikkojien osallisuudesta, oikeuksista ja velvollisuuksista. https://urn.fi/urn:isbn:978-951-44-7181-0
- Valkama, K. (2009). Muuttuneen asiakkuuden merkitys sosiaali- ja terveydenhuollossa. Hallinnon Tutkimus. https://journal.fi/hallinnontutkimus/article/view/100587
- Saloranta, K. (2021). Suusta sammakoita vai sanamagiaa. Yle. https://yle.fi/aihe/a/20-10001268